安慶市房屋置業(yè)擔保公司

前臺工作規(guī)范

       公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。為提升公司形象和進一步提高公司窗口服務水平，特制定前臺接待工作規(guī)范細則如下：

一、工作具體要求

1、上班時間為8:00—12：00、下午14:30—17:30（遇調整時另行通知），大廳工作人員必須于8點前到崗。如因公需外出，經直接領導批準可離崗，外出期間，要保持通訊暢通，保證隨打隨接。

2、辦公電話鈴響三聲內接聽，接聽電話時用規(guī)范的語氣。

3、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象。說話時控制音調，不得過于吵鬧。

4、前臺包括整個前臺區(qū)域及附屬桌椅必須保持整潔、干凈。

5、除公司宣傳冊、臺歷、記事本、盆花外，不得放置任何物品，不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃食物。

6、前臺只能由辦公人員坐，其他人員不得進入前臺就座。

7、不得在上班時間玩手機、接聽私人電話。

8、客戶前來咨詢時，工作人員必須站立式接待。

9、做好外出登記的管理監(jiān)督工作。

二、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝。

2、不得穿T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。

3、上班期間勿濃妝艷抹，不得在前臺化妝。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油。

5、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。無緊急情況，不得在辦公區(qū)內奔跑。

三、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。

2、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。

3、要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、服務對象出現誤解，出言不遜時，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵、爭辯，應及時向窗口負責人匯報，妥善解決；遇到重大問題要及時向分管領導報告。

四、負責人為總公司分管副總經理，監(jiān)督人為辦公室負責人，公司一層大廳其他中層以上人員協助。

五、本工作規(guī)范對前臺的各項工作內容提出具體要求。如有違反要求的，發(fā)現一次，警告處分，取消季度之星評比；發(fā)現兩次，取消季度之星評比，同時取消該工作人員當月獎金；發(fā)現三次，實行待崗。如因員工違反規(guī)范造成公司損失的，還需承擔相應的過錯責任。

本規(guī)范自二〇一四年二月二十日起執(zhí)行?？h域分公司及總公司相關涉及為民服務的部門參照執(zhí)行。

 

 

 

二〇一四年二月十九日